Diritto del passeggero: cosa dice la legge
Assistenza, rimborso del biglietto/riprotezione e compensazione pecuniaria sono le principali forme di tutela previste per i casi di disservizi nel trasporto aereo.
In caso di cancellazione del volo, di prolungato ritardo o di negato imbarco, il viaggiatore è tutelato da un’apposita normativa comunitaria [Reg. CE n. 261/2004], i cui principi fondamentali sono stati riassunti anche a livello nazionale nella Carta dei diritti dei passeggeri redatta dall’Enac (Ente nazionale per l’aviazione civile).
Pertanto, a proposito di diritti del passeggero, cosa dice la legge e quando vengono riconosciuti? In generale, al viaggiatore spetta di essere assistito da parte della compagnia aerea e di scegliere tra il rimborso del costo del biglietto e la riprotezione su un volo alternativo (cioè l’imbarco su un altro volo). In alcuni casi, spetta anche la compensazione pecuniaria, la quale dipende dalla tratta aerea, intracomunitaria o extracomunitaria, e dalla distanza in chilometri percorsa.
Le compagnie aeree in partenza dal territorio dell’UE hanno, altresì, l’obbligo di informare il passeggero dei suoi diritti in caso di cancellazione del volo, di ritardo prolungato di almeno due ore o di negato imbarco con un avviso scritto contenente le forme di tutela previste per i singoli casi.
Indice:
1 A quale viaggiatore la legge riconosce i diritti?
2 Quando si applica la normativa comunitaria
3 Quali diritti spettano al passeggero in caso di cancellazione del volo
4 Quali diritti spettano al passeggero in caso di ritardo prolungato del volo
5 Quali diritti spettano al passeggero in caso di negato imbarco
6 Sistemazione in classe superiore o inferiore: quali sono i diritti?
A quale viaggiatore la legge riconosce i diritti?
La legge riconosce diritti al viaggiatore che è in possesso di un biglietto aereo, ha una prenotazione confermata e si presenta al check-in nei modi e tempi indicati dalla compagnia aerea, dal tour operator o dall’agenzia di viaggio oppure, in assenza di specifiche indicazioni, che si presenta non oltre quarantacinque minuti prima dell’ora di partenza. Viceversa, la tutela indicata dalla normativa comunitaria non si applica al passeggero che viaggia gratuitamente o che usufruisce di una tariffa ridotta ad esempio perché è dipendente della compagnia aerea oppure di un operatore turistico.
Quando si applica la normativa comunitaria
La normativa comunitaria è prevista per tutti i voli, di linea, charter o low cost, in partenza da un aeroporto comunitario o non comunitario, ma diretti in un Paese facente parte dell’EU, solo se la compagnia aerea è comunitaria e salvo che non siano stati già erogati i benefici stabiliti dalla normativa locale. Invece, non si applica se il volo parte da un aeroporto non comunitario e ha come destinazione uno Stato membro dell’UE ma è operato da un vettore aereo non comunitario.
Quali diritti spettano al passeggero in caso di cancellazione del volo
Nell’ipotesi di cancellazione ovvero quando il volo originariamente previsto dalla compagnia aerea non viene effettuato, il viaggiatore ha diritto:
a scegliere tra il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata e l’imbarco su un volo alternativo il prima possibile in base all’operativo della compagnia aerea oppure su un altro volo in una data successiva a seconda delle proprie esigenze;
all’assistenza da parte del vettore aereo, che consiste nel fornire i pasti e le bevande in base al tempo di attesa, la sistemazione alberghiera per il tempo necessario (una o più notti), il trasferimento dall’hotel all’aeroporto e viceversa e due telefonate o messaggi via telex, fax o e-mail.
Il viaggiatore ha, altresì, diritto alla compensazione pecuniaria, che ammonta a:
250 euro, se la distanza è inferiore o pari a 1.500 km, sia per le tratte aeree intracomunitarie sia per quelle extracomunitarie;
400 euro, se la distanza è superiore ai 1.500 km, per le tratte intracomunitarie, o se è compresa tra 1.500 km e 3.500 km, per le tratte extracomunitarie;
600 euro, se la distanza è superiore a 3.500 km, per le tratte extracomunitarie.
La compensazione pecuniaria non è dovuta se la compagnia aerea riesce a dimostrare che la cancellazione del volo è stata causata da circostanze eccezionali (si pensi ad uno sciopero dei piloti oppure a delle avverse condizioni meteorologiche) nonché nell’ipotesi in cui il passeggero è stato informato della cancellazione:
con almeno due settimane di preavviso;
nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e qualora gli venga offerto un volo alternativo con partenza non più di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l’orario originariamente previsto;
oppure meno di sette giorni prima e qualora gli venga offerto un volo alternativo con partenza non più di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario originariamente previsto.
Quali diritti spettano al passeggero in caso di ritardo prolungato del volo
Si ha il ritardo prolungato del volo quando la partenza dell’aereo è ritardata rispetto all’orario previsto.
Le forme di tutela previste dalla normativa comunitaria si applicano agli stessi passeggeri e ai medesimi tipi di voli già visti a proposito della cancellazione.
In caso di prolungato ritardo del volo al viaggiatore spetta il diritto all’assistenza (pasti e bevande, sistemazione in albergo, trasferimenti da e per l’aeroporto, due telefonate/messaggi) da parte della compagnia aerea se il volo subisce un ritardo di almeno:
due ore, per i voli intracomunitari ed extracomunitari che percorrono distanze inferiori o pari a 1.500 km;
tre ore, per i voli intracomunitari che percorrono distanze superiori a 3.500 Km e per tutti gli altri voli che percorrono distanze comprese tra 1.500 e 3.500 Km;
quattro ore, per i voli extracomunitari che percorrono distanze superiori ai 3.500 Km.
Qualora il ritardo del volo dovesse essere di almeno cinque ore, il passeggero può decidere di rinunciare al volo senza dover pagare alcuna penale e di ottenere il rimborso del prezzo del biglietto per la parte del viaggio non effettuata. In tale ipotesi ha diritto all’assistenza fino al momento della rinuncia al volo.
Il passeggero che raggiunge la destinazione finale con un ritardo all’arrivo pari o superiore alle tre ore rispetto all’orario di arrivo pubblicato ha, altresì, diritto alla compensazione pecuniaria per ritardo prolungato [Corte di Giustizia europea sent. del 19.11.2009].
Il diritto alla compensazione pecuniaria non spetta se la compagnia aerea dimostra che il ritardo prolungato è dipeso da una circostanza eccezionale.
Per i voli in coincidenza il passeggero ha diritto all’assistenza e alla scelta tra un volo alternativo verso la destinazione finale non appena possibile oppure il rimborso del prezzo pieno del biglietto e un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale, solo se:
ha stipulato un unico contratto di trasporto che comprende più tratte operate dalla stessa compagnia aerea;
perde il volo in coincidenza diretta a causa del ritardo del volo precedente.
Quali diritti spettano al passeggero in caso di negato imbarco
Il negato imbarco si verifica quando il passeggero, sebbene in possesso di un biglietto di viaggio valido, si presenta all’imbarco nei tempi prescritti ma gli viene impedito di imbarcarsi ad esempio per motivi di salute, di sicurezza o perché i documenti di viaggio sono inadeguati.
I voli e i passeggeri ai quali si applicano le forme di tutela previste in caso di negato imbarco dal regolamento CE sono quelli visti in precedenza.
Per l’ipotesi di negato imbarco il viaggiatore spettano gli stessi diritti che gli vengono riconosciuti negli altri casi di disservizi nel trasporto aereo.
Più precisamente, ha diritto alla:
compensazione pecuniaria;
scelta tra il rimborso del prezzo del biglietto e l’imbarco su un volo alternativo;
assistenza.
Sistemazione in classe superiore o inferiore: quali sono i diritti?
Se al passeggero viene offerta dalla compagnia, una sistemazione in una classe superiore rispetto a quella prevista dal biglietto acquistato, non deve pagare alcun supplemento.
Invece, se gli viene offerta una sistemazione in una classe inferiore, la compagnia aerea è tenuta a corrispondergli un rimborso entro sette giorni del:
30% del prezzo del biglietto, per i voli intracomunitari inferiori o pari a 1.500 km, o del 50%, per quelli superiori a 1.500 km;
30% del prezzo del biglietto, per i voli internazionali inferiori o pari a 1.500 km, del 50%, per quelli tra i 1.500 km e i 3.500 km, oppure del 75%, per i voli internazionali superiori a 3.500 km.